中國石油大學(xué)（北京）第一時間成立物品傳遞轉(zhuǎn)運隊伍幫助學(xué)生運送物品。學(xué)校供圖

　　北京工業(yè)大學(xué)中藍校區(qū)，線上實時問答平臺，第一時間給予學(xué)生回應(yīng)。學(xué)校供圖

　　113臺電腦、105個充電器、26個書包……100多名學(xué)生的570件物品，這是中國石油大學(xué)（北京）信息科學(xué)與工程學(xué)院黨委書記董艷軍、院長劉偉峰整理送到學(xué)生手里的物品。11月9日凌晨，該校進入臨時管控狀態(tài)，但很多學(xué)生的學(xué)習物品在北校園的學(xué)習區(qū)、人在住宿區(qū)，怎么辦？學(xué)校通過接訴即辦平臺收到學(xué)生的反映后立即成立物品傳遞轉(zhuǎn)運隊伍，幫助學(xué)生解決人與學(xué)習物品分離的問題。

　　這只是北京本輪疫情以來，眾多在京高校充分利用接訴即辦機制解決師生需求的一個縮影。11月11日，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制公布進一步優(yōu)化疫情防控的二十條措施，其中明確提出優(yōu)化校園疫情防控措施，各級教育部門設(shè)立投訴平臺和熱線電話，及時受理、轉(zhuǎn)辦和回應(yīng)，建立“接訴即辦”機制，健全問題快速反應(yīng)和解決反饋機制，及時推動解決師生急難愁盼問題。

　　北京市委教育工委、市教委堅決落實市委市政府部署要求，將接訴即辦進校園作為關(guān)鍵一招，精準回應(yīng)師生關(guān)切，提升校園服務(wù)質(zhì)量，及時化解矛盾問題，提高學(xué)校治理效能。

　　學(xué)生提需求、高?！敖釉V即辦”

　　點開微信通訊錄中的學(xué)校企業(yè)微信號，找到“e訴通”，提訴求、寫內(nèi)容、@相關(guān)部門后提交……學(xué)生簡單的幾個操作即可把心中的難題通過平臺“閃送”給學(xué)校相關(guān)部門負責人。中國石油大學(xué)（北京）自今年4月起開通的網(wǎng)絡(luò)接訴平臺“e訴通”在這一輪疫情中，再次成為學(xué)校和師生同心抗疫的“連心橋”。

　　11月9日凌晨3時，中國石油大學(xué)（北京）接昌平區(qū)疾控中心通知，昌平區(qū)社會面檢測1管“10混1”核酸檢測呈弱陽性，涉及該校人員。經(jīng)抗原初篩和核酸復(fù)檢，確定1名教職工檢測結(jié)果陽性。至11月11日，學(xué)校又接報校內(nèi)核酸檢測點出現(xiàn)混檢陽性，涉及居住在校內(nèi)公寓的學(xué)生。

　　學(xué)校進入臨時管控狀態(tài)，但很多學(xué)生人在住宿區(qū)、學(xué)習物品在北校園的學(xué)習區(qū)，怎么辦？該校通過接訴即辦平臺收到學(xué)生的反映后，立即作出決策，成立物品傳遞轉(zhuǎn)運隊伍，幫助學(xué)生解決人與學(xué)習物品分離的問題，學(xué)院書記、院長和師生志愿者立即行動起來組建搬運隊伍，有的在校內(nèi)幫忙打包學(xué)生物資，有的在校外接應(yīng)、及時將學(xué)生所需物資送到學(xué)生手里。

　　針對學(xué)生反映的生活類問題、學(xué)習問題和防疫相關(guān)等問題，該校后勤管理處、學(xué)生工作處、教務(wù)處、校醫(yī)院、信息化管理處和圖書館等部門快速進行回應(yīng)，積極對接辦理：及時運送物資、為訂餐同學(xué)配送水果酸奶、給隔離點學(xué)生發(fā)放流量補貼……學(xué)校通過接訴即辦平臺，不斷解決師生的訴求，匯聚成關(guān)愛學(xué)生的力量。

　　對于師生訴求，北京堅持有一辦一、日清日結(jié)，形成工作閉環(huán)。北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自部署接訴即辦進校園工作；北京市教育兩委建立重點難點問題協(xié)調(diào)解決機制，堅持日調(diào)度、周盤點、月點評；推動建立區(qū)級統(tǒng)籌、校地協(xié)同辦理的工作機制，形成工作合力。各高校黨委堅持把接訴即辦進校園作為“一把手”工程，形成層層抓落實的工作體系。

　　搭建全天候訴求反映渠道

　　北京市級層面整合形成了“多號合一、一號通辦”的訴求反映渠道；各高校完善校內(nèi)服務(wù)熱線、公眾服務(wù)號等，做到小事不出院系、大事不出校園……在接訴即辦網(wǎng)絡(luò)平臺之外，北京眾高校也在不斷搭建全天候訴求反映渠道，分級分類服務(wù)師生。

　　北京航空航天大學(xué)深化應(yīng)用iHome訴求線上平臺，第一時間傾聽學(xué)生心聲，快速對接辦理。清華大學(xué)、北京工商大學(xué)開通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線，及時解決學(xué)生涉疫訴求。

　　北京工業(yè)大學(xué)中藍校區(qū)全面、主動、精準了解學(xué)生訴求與困難，構(gòu)建體系化訴求收集反饋渠道，線上開通企業(yè)微信實時問答平臺，第一時間給予回應(yīng)；線下繼續(xù)完善推進樓長接待制度，樓長、輔導(dǎo)員主動深入了解。同時，還不斷加強部門協(xié)同力度，形成合力、聯(lián)動解決，做到及時認真回復(fù)，確保日清日結(jié)。

　　對于師生訴求，北京要求要深挖訴求背后的動因，推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。今年以來，北京市教育兩委通過大數(shù)據(jù)分析研判，聚焦高校學(xué)生反映集中的線上教學(xué)、外出就醫(yī)、后勤服務(wù)等問題，及時出臺相應(yīng)的制度措施，強化了主動治理、源頭治理。

　　記者從中國石油大學(xué)（北京）獲悉，該校“e訴通”平臺堅持“即接即辦”的工作機制，聚焦“即”字，嚴格落實20小時內(nèi)處理或答復(fù)的時限要求，提高訴求回應(yīng)效率，努力做到高質(zhì)量、高效率響應(yīng)師生訴求；聚焦“接”字，暢通師生反映渠道，耐心傾聽師生心聲，建立定期上報和督導(dǎo)檢查等工作制度，不斷提升師生的回復(fù)滿意度；聚焦“辦”字，主動進行分析研判，開展高頻問題專項治理，力爭通過辦理一件事解決一類問題，從源頭上、頂層設(shè)計上解決師生訴求，推動“即接即辦”向“未接先辦”“不接自辦”發(fā)展。

　　此外，學(xué)校還通過開通24小時熱線，暢通校長信箱、深入現(xiàn)場了解師生實際需求等方式，盡最大努力解決師生學(xué)習生活需要。

　　把“防疫宣講”開到宿舍一線

　　疫情防控是本鮮活的“教材”，更是一堂生動的“思政大課”。特殊時期，北京眾多高校堅持解決思想問題和解決實際問題相結(jié)合，上好疫情防控“大思政課”。

　　《24小時防疫攻略》《致廣大教職員工和同住人的一封信》《疫情防控，從小事做起：你真的會戴口罩嗎？》《同心戰(zhàn)疫·健康防護·遵守規(guī)定》《“心”式抗疫，始終相伴！》……中國人民大學(xué)通過官方微信連續(xù)不斷地為全校師生員工推送防疫知識，并聚焦可能出現(xiàn)的心理情緒等問題，設(shè)計推出安“心”系列項目，為全校師生科普心理學(xué)知識助力抗疫、為有需要的學(xué)生提供安撫和支持。

　　同時，以接訴即辦為牽引，眾多高校領(lǐng)導(dǎo)干部、輔導(dǎo)員、班主任紛紛下沉一線，以快制快、實事求是解決訴求和困難，第一時間掌握學(xué)生思想動態(tài)，用接地氣、有溫度的方式開展政策解讀和情緒安撫，解開學(xué)生思想上的疙瘩。

　　北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等高校還把“防疫宣講”開到宿舍一線，組織領(lǐng)導(dǎo)干部全員深入宿舍，與學(xué)生面對面交流，點對點解惑，講好疫情防控“大思政課”，將學(xué)校關(guān)心關(guān)愛傳遞到每一位學(xué)生。

　　“每一個有條不紊的背后，都是校園守護者們的辛苦付出和默默奉獻，致敬我們的校園英雄們！”“學(xué)校應(yīng)對快速，校園平穩(wěn)有序”“教師志愿者挺不容易的”“我們與學(xué)校一起戰(zhàn)斗”“什么都沒囤，只囤了對學(xué)校滿滿的信任”……在各大高校官方微信相關(guān)推送下，常常發(fā)現(xiàn)來自學(xué)生的“表白”。與此同時，學(xué)生們也用服務(wù)師生核酸檢測、維持秩序等實際行動，上好這堂疫情防控“思政大課”。

　　11月16日至22日，北京大學(xué)團委聯(lián)合院系團委累計組織900余名志愿者上崗360余班次投身志愿服務(wù)，將2000余箱飲品和4萬張《疫情防控溫馨提示卡片》發(fā)放到學(xué)生手中，服務(wù)保障約19余萬人次師生核酸檢測。